大阪・関西万博の総合コンタクトセンターSV（スーパーバイザー）ってどんなお仕事？

大阪・関西万博の総合コンタクトセンターでは、毎日9時から22時まで問い合わせを受けています。万博に関する問い合わせは多岐に渡り、その数は多い時には1日5,000件近くにのぼります。イベントやパビリオンの情報などはどんどん更新されるため、センターでは常に最新情報を収集し、オペレーター同士で共有し、問い合わせされた方の課題が解決するようチームで対応しています。チームを束ねるSVは、オペレーターへの指導や対応状況の管理等を主に行い、時にはオペレーターに代わって、問合せに対応することもあります。

総合コンタクトセンターSVの１日のスケジュール　13時から22時勤務の場合

13時　出社

• 博覧会協会等からのお知らせやプレスリリース等で最新情報を確認
• 朝礼
  前日の問い合わせ内容等引継ぎ事項を共有します。
• 問い合せ対応
  問い合わせ内容は多岐にわたります。開幕前は厳しいご意見が多数ありましたが、開幕直前ごろから楽しみにしているというご意見等が増えました。閉幕後は忘れ物に関する問合わせや「万博ロス」についてのご意見が増えています。

16時　休憩（1時間）

• 業務の様子を見ながら交替して休憩をとります。
  ※時間帯は、前後することがあります。

17時　問い合せ対応

• 引き続き、問い合わせに対応します。電話での問い合わせが多く、即答をお求めになる方も多いため、予め関係各所と連携のうえFAQが用意されていますが、直接来場予定者のニーズを掴む機会の多いセンター側から、その時々のよくある質問への回答を関係各所にリクエストすることもあります。

21時59分　問い合せの受付終了

• 問い合せ内容によっては、22時以降も対応が続くこともあります。

22時　終業

SVのお仕事について聞きました！

Q　おしごとをしていてうれしかったことは？

• お問い合わせいただいた方の疑問や課題が解決し「ありがとう」と言っていただけたときはうれしく思います。
• 印象に残っているのは、スマートフォンやパソコンの操作に慣れていない方からの電話です。「自分でチケットを買いたいけれど、途中で進めない」との相談を受け、ひとつずつ操作を確認しながら一緒に進めました。時間はかかりましたが無事に購入でき、「諦めかけていたけれど、自分にもできた」と喜ばれたときの言葉は今も忘れられません。万博を通じて、誰かの小さな挑戦を支えられた瞬間でした。
• センターで回答できない専門的な質問等については、博覧会協会等の関係各所にメールや電話で相談するのですが、顔が見えないながらもどんどん関係性ができ、「いつもありがとう」と感謝の意を送りあったり、みんなで一緒に対応していると感じられたりしたことがうれしかったです。
• 世界中から寄せられる“生の声”を最前線で受け止める日々はかけがえのない経験でした。どんなに忙しい日でも、お客様の「楽しみにしている」という一言が原動力となり、万博という一大イベントの舞台裏で、多くの人の期待と感動を支えられたことを心から誇りに思っています。

Q　おしごとをしていて大変なことは？

• 問合せ内容はチケットの購入方法、パビリオン等の予約方法、イベント内容等が多いのですが、入場ゲートのレーンの説明、会場内ごみ分別について等会場内の細かい点についてのご質問もあります。問い合わせされた方がスムーズに万博を楽しめるよう、関係部署に問い合わせたり、実際に入場したSVが撮影した画像や見聞きした情報を共有したり、チーム内で協力しあって答えています。
• チケット購入や入場に関するルール等、変えられない決まっていることについてのご要望にはお応えできず、心苦しいこともあります。
• 台風が近づいたとき、電車が止まったときなど、万博で起こるあらゆることに関するお問い合わせがコンタクトセンターに寄せられました。こうした経験を通じて、単なる問い合わせ対応ではなく、万博全体の運営に関わる重要な役割を担っているのだと改めて実感しました。

Q　万博への思いを教えてください。

• 実際に来場すると万博の「すごさ」が伝わり、どんなお問い合わせにも、「万博を勧めたい」という気持ちを持ってポジティブに対応しています。
• 万博という国際的な大イベントの一端を担えたことは、私にとって大きな誇りであり、今後の人生の糧となる貴重な経験となりました。
• これまでも、これからも、日本ではなかなか味わえない体験ができるのが万博です。非日常感を楽しんでいただきたいです。
• 様々な問い合わせがありますが、一人で対応できないことも仲間たちと声をかけあったことが励みになりました。
• センターには万博に関するあらゆる問い合わせがあります。博覧会協会や関係各所のご協力を得ながら、一般の方と「万博」との架け橋となる仕事が？できてよかったです。万博を通して、多くの方に何かのきっかけになるような良い思い出を作っていただけたらと思います。

※担当事業者へ2025年10月に取材した内容をもとに、記事を作成しています。